«У кафе «Грот» мене відмовилися обслуговувати ще й поводилися по-хамськи», – острожанка

Район.Острог спільно з Юридичною клінікою «Pro Bono» проводять безкоштовні юридичні онлайн-консультації для своїх читачів в рубриці «Запитай у юриста». На електронну пошту Район.Острог прийшло запитання від острожанки Галини, яка зіткнулася із хамським поводженням  працівників одного з Острозьких кафе.

«Потрапила сьогодні в неприємну ситуацію: зайшли з сім’єю в «Грот» пообідати. Просиділи ми десь півгодини, до нас ніхто не підійшов, нічого не сказав. Чоловік пішов покликати офіціанта, а йому відповіли, що нікого обслуговувати не будуть. Коли я пішла з’ясувати, в чому річ, грубо відповіли, що оскільки замовлений стіл, не мають часу обслуговувати інших», - пише у листі Галина.

Далі між Галиною та працівницею кафе склався такий діалог:

Галина (Г): А чому нас не попередили, ми ж давно чекаємо?

Жінка за стійкою (Ж): Я не маю часу все сама робити.

Г: Дайте, будь ласка, книгу скарг і пропозицій, я зроблю запис, що ви відмовляєтесь обслуговувати клієнтів.

Ж: Ідіть, не псуйте настрою.

Г: Дайте, будь ласка, книгу!

Ж: У нас нема.        

«Як я повинна вчинити в цій ситуації, адже мої права як споживача порушені? Куди треба звернутися, щоб ситуація більше не повторювалася», – запитує жінка.

Ось що на це радять консультанти Юридичної клініки «Pro Bono» Національного університету «Острозька академія».

В основі надання послуг громадського харчування лежить так званий публічний договір. Відповідно до статті 633 Цивільного кодексу України публічним є договір, в якому одна сторона − підприємець взяла на себе обовʼязок здійснювати продаж товарів, виконання робіт або надання послуг кожному, хто до неї звернеться (роздрібна торгівля, перевезення транспортом загального користування, послуги звʼязку, медичне, готельне, банківське обслуговування і т.п.). Підприємець не має права відмовитися від укладення публічного договору за наявності у нього можливостей надання споживачеві відповідних товарів (робіт, послуг).

Тобто, відповідно до Цивільного кодексу у разі необґрунтованої відмови підприємця від укладення публічного договору він має відшкодувати збитки, завдані споживачеві такою відмовою.

Згідно із п. 1.7 Постанови Кабінету Міністрів України «Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів», режим роботи закладу ресторанного господарства встановлюється субʼєктом господарювання самостійно, а у випадках, передбачених законодавством, за погодженням з органами місцевого самоврядування. Для закладу ресторанного господарства, який обслуговує споживачів на підприємствах, в установах та організаціях, режим роботи встановлюється субʼєктом господарювання за домовленістю з їх адміністрацією.

Режим роботи повинен додержуватися закладами (підприємствами) ресторанного господарства всіх форм власності. Тобто, в рамках режиму роботи відмова від обслуговування є незаконною.

У відповідності до п. 3 ч. 3 ст. 19 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон), «забороняється як така, що вводить в оману відмова від пред'явлення споживачу товару, що пропонується…». Згідно п. 12 ч. 1 ст. 23 Закону, у разі порушення законодавства про захист прав споживачів субʼєкти господарювання сфери торговельного та інших видів обслуговування несуть відповідальність за обмеження або відмову в реалізації прав споживачів, установлених частиною другою статті 17 цього Закону, − у розмірі п'ятисот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Відповідно до ч. 2 ст. 17 Закону, споживач має право на вільний вибір товарів і послуг у зручний для нього час.

Щодо книги скарг та пропозицій відзначимо наступне. Вказаний документ регулюється Наказом Міністерства зовнішніх економічних звʼязків і торгівлі України № 349 від 24.06.1996 «Про затвердження Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства» (далі – Інструкція). Так, згідно п.п. 1, 2, 5 Інструкції, всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми, в яку споживачі записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви).

Книга відгуків та пропозицій розміщується на видному і доступному місці в куточку споживача. Споживачу, який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови.

Згідно п. 19 Інструкції, відсутність в підприємствах роздрібної торгівлі (закладах ресторанного господарства) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством. У відповідності до ст. 155 Кодексу України про адміністративні правопорушення, відсутність книги відгуків і пропозицій тягне за собою накладення штрафу від одного до десяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Тобто, це сума у розмірі від 17 до 170 грн.

Скаргу на дії недобросовісного підприємця необхідно подавати до Управління захисту споживачів відповідного Головного управління Держпродспоживслужби у Вашій області. У разі потреби консультанти Юридичної клініки «Pro Bono» Національного університету «Острозька академія» можуть допомогти у підготовці скарги.

У випадку додаткових питань Ви можете звертатися з вересня 2017 року до консультантів Юридичної клініки «Pro bono», яка знаходиться за адресою: вул. Семінарська, 2, м. Острог, Рівненська область (режим роботи − пн.-чт. – з 16.00 до 19.00; пт. – з 16.00 до 17.30) або за допомогою e-mail: [email protected]